Comparison of Service Quality Perceptions of Generations Y and Z: Antalya Metropolitan Municipality Public Transport Services

Çalışmada, Y ve Z kuşağına dâhil olan örneklemin, Antalya Büyükşehir Belediyesinden aldığı, toplu taşıma hizmetine ilişkin, kalite algılama farklarının olup olmadığı varsa hangi boyutlarda farklılıklarının olduğunu belirlemek amaçlanmaktadır. Çalışma, kuşağının algılamalarında farklılıkların olmadığının araştırılması bakımından özgün bir çalışmadır. Veri toplama aracı olarak SERVPERF hizmet ölçeği uyarlanarak oluşturulan anket tasarımı, çevrim içi uygulanmış 786 geçerli toplanarak yorumlanmıştır. Toplanan verilere, istatistiksel analiz programında; geçerlilik, güvenilirlik, frekans, faktör analizi t testi uygulanmıştır. Sonuç kuşakları arasında algılamaları anlamlı farklılık olduğu ortaya çıkmaktadır. Çalışma alt boyutlar açısından değerlendirildiğinde fiziksel görünüm, sorumluluk güven boyutları Empati boyutunda ise farkın sonucuna varılmaktadır.